–
फार काही लागत नाही हो, फक्त एक संवेदनक्षम मन आणि इतरांसाठी काही चांगलं करायची मनस्वी इच्छा इतकंच !! खरंतर बँकेत काम करायला मिळणं मोठं भाग्याचं म्हणता येईल कारण इथे शब्दशः लोकांची सेवा करण्याची संधी मिळते. एक उत्तम आणि कार्यक्षम बँकर या संधीचा पुरेपूर वापर करून घेतो आणि भरपूर आशीर्वादाचं दान पदरात पाडून घेतो.
कसं ….. तर नेहमीच्या ग्राहकाचं निराळं वर्तन चाणाक्ष बँकरच्या सहज लक्षात येतं, नेहमी हसत खेळत व्यवहार करणारा ग्राहक गप्प आहे किंवा कधीच न चिडणारी व्यक्ती चेहऱ्यावर नाराजी घेऊन आली आहे या आणि अशा गोष्टी अनुभवी बँकर सहज नोटीस करतो. आणि मग हा बँकर त्या ग्राहकाच्या कलाने गोष्टी घेतो आणि नकारात्मकता घेऊन शाखेत आलेला ग्राहक जाताना मात्र शांतपणे स्मित करत जातो. व्यक्ती तितक्या प्रकृती म्हणताना काही त्रासदायक ग्राहक सुद्धा असायचेच परंतु पुन्हा एकदा त्यांच्याही मानसिकतेचा अभ्यास केल्यास त्यांच्या वृत्ती प्रवृतींमागची कारणं समजून घेतल्यास अशा ग्राहकांना कसं हाताळायचं याचा अंदाज येतो.
काही अगदी साध्या सोप्या गोष्टी असतात. मुळात सेवाक्षेत्रात कार्यरत असलेल्या व्यक्तीला परकाया प्रवेशाची कला अवगत असणं आवश्यक असतं म्हणल्यास अतिशयोक्ती ठरू नये. म्हणजेच समोरच्या व्यक्तीच्या वर्तनाचा डोळस व सहृदयपणे विचार केल्यास बऱ्याच प्रश्नांची उत्तरे आपोआप मिळत जातात. वयस्कर ग्राहक वारंवार आणि छोट्या छोट्या गोष्टींसाठी बँकेत येतात, बराच वेळ बँकेत बसतात. आसपासच्या लोकांशी बोलतात. छोट्या छोट्या गोष्टी सांगत- विचारत राहतात. भावनावश होत घरच्या गोष्टी सुद्धा बँकेतील कर्मचाऱ्यांसोबत शेअर करतात. अशा वेळी संवेदनक्षम बँकर त्या वृद्ध व्यक्तीचं बोलणं ऐकून घेतो, त्या वयोवृद्ध व्यक्तीला कोणाचं मत किंवा सल्ला नको असतो फक्त आपलं म्हणणं कोणीतरी ऐकतंय हि भावना फार मोठा दिलासा देणारी असते. अशाच वृद्ध व्यक्तींना बसायला खुर्ची देणं, प्यायला पाणी देणं, त्यांना फार जास्त इथे-तिथे जावं लागू नये हा विचार करत शक्यतो त्यांची कामं पटकन करून देणं, ही व्यक्ती जर काठी वापरत असेल तर तिच्यासाठी दरवाजा उघडून देणं आणि सर्वात महत्वाचं म्हणजे “सांभाळून जा किंवा सावकाश जा” असे निरोपाचे दोन शब्द बोलणं. बिनपैशाच्या किंवा छोट्या वाटणाऱ्या या गोष्टी समोरच्या व्यक्तीसाठी फार मोलाच्या ठरू शकतात.
दुसरा महत्वाचा मुद्दा म्हणजे दखल घेणं. समोर ग्राहक उभा असताना बँकर कामात असू शकतो, अशा वेळी समंजस बँकर शब्दाने किंवा नजरेने त्याला बसण्यास सांगतो किंवा दोन मिनिटं थांबा, एवढं काम झालं कि तुमचं काम करतो म्हणत त्याची दखल घेतो. शक्यतो चेहऱ्यावर तणाव अथवा नापसंती न दाखवता “तुम्ही आल्याचा आम्हाला आनंद आहे” ही भावना दर्शवतो. एखाद्या गोष्टीला किती वेळ लागू शकेल हे सांगतो. गंमत म्हणजे काहीच न सांगता ग्राहकाला थांबायला लावलं तर तो पाचसात मिनिटात अस्वस्थ होऊ शकतो, चिडू शकतो पण तेच जर पाच मिनिटं लागतील असं सांगितल्या नंतर प्रत्यक्ष पंधरा मिनिटं लागली तरी त्याला हरकत नसते.
या आणि अशा बऱ्याच प्रॅक्टिकल गोष्टी अनुभवातून उमगत जातात. उत्तम ग्राहक सेवेची भावना शिकवून येत नाही किंवा कोणतेही बडेबडे कोर्स करून रुजवता येत नाही, ती माणसाच्या आतून उगवून यावी लागते. नवख्या बँकरच्या अंगी हे उपजत असू शकतं आणि एरव्ही बँकर जसजसा सेवेत मुरत जातो तशी तशी ही भावना सुद्धा बहरत जाते. मुळात माणसाला माणूस म्हणून समजून घेता आलं तर पुढे सगळं सेवेच्या चौकटीत आपसूक जाऊन बसू शकतं आणि त्याच्या बदल्यात मिळणारे आशिर्वाद, ग्राहकाच्या चेहऱ्यावरचं समाधान महिना अखेर मिळणाऱ्या पगारापेक्षा खूप मौल्यवान असतात. आणि एक सच्चा बँकर याच मौल्यवान गोष्टी जास्तीत जास्त गोळा करू इच्छित असतो…त्याच त्या पगारापलीकडच्या गोष्टी.
स्मिता गानू जोगळेकर.
9892551950
smita_dj@hotmail.com
