- स्मिता गानू जोगळेकर
मी स्मिता गानू जोगळेकर. एक बँकर. बँकेत रोजचे व्यवहार चालू असतांना रोजच काहीतरी नवीन दान पदरात टाकणारे अनुभव येत असतात. त्याच अनुभव खात्यातून वळता केलेला हा एक किस्सा !
वास्तविक हल्ली ग्राहक ATM व्यवहार सहजपणे करू लागले आहेत. पण मधे कधीतरी बँकेने जुनी कार्ड्स बाद करून नवीन कार्ड्स ग्राहकांना पाठवली. या कार्डासाठीचा पासवर्ड पूर्वीप्रमाणे एनव्हलपमध्ये येत नसून ग्राहकाने स्वतःच्या मोबाईलवर OTP जनरेट करून स्वतःच बनवायचा असतो. एके दिवशी एक मध्यमवयीन ग्राहक बँकेत आला आणि म्हणाला ‘नये कार्ड का पासवर्ड नहीं मिला’. बँकेत नव्यानं लागलेल्या अधिकारी मुलीने त्याला सांगितले , ‘हमारे बॅंकके किसीभी ATM मे जाकर पासवर्ड बना लो’. त्याच्या चेहऱ्यावरचं प्रश्नचिन्ह मला स्पष्ट दिसत होतं. म्हणजे नक्की काय करायचं, हे त्याला अजिबात कळलं नव्हतं. ग्राहकांनी टेक्नो सॅव्ही व्हायलाच हवं, प्रत्येक गोष्ट काय यांना शिकवायची वगैरे बँकेवाल्यांची आवडती वाक्य असली तरीही जसे आई बाळाला पहिलं पाऊल टाकायला हात धरून शिकवते तसे अशिक्षित किंवा अर्धशिक्षित ग्राहकाला किमान पहिलं पाऊल टाकायला तरी बँकर व्यक्तीने शिकवायला हवं. मला त्या ग्राहकाची दया आली.
एरव्ही हाच मुद्दा घेऊन माझ्याकडे आलेल्या अजाण ग्राहकाला मी सांगते .. ‘यहाँ बगलमे हमारा ATM मशीन है, वहाँ जाकर अपना कार्ड डालिये। भाषा चुनिए, अगर आपको हिंदी भाषा ठीक लगती हो तो हिंदी भाषा चुनीये। आखिर वाली लाइनमें, जनरेट OTP लिखा है , वह बटन दबाइये। अपना मोबाईल पासमें रखिये। उसपर चार अंकवाला ओटीपी आएगा। अब कार्ड दूसरी बार मशीनमे डालिये और यह ओटीपी लिखिए। मशीन आपको नया पासवर्ड बनाने के लिए कहेगा। आप अपनी मर्जीका पासवर्ड डाल दीजिये। बस हो गया काम।’ ग्राहक मराठी किंवा गुजराती भाषक असेल तर हीच गोष्ट त्याला त्याच्या भाषेत त्याला समजेल अशा शब्दात सांगते. चार भाषा येण्याचा हाही एक फायदा.
गंमत म्हणजे या सूचना घेऊन गेलेले बरेचसे ग्राहक पाचच मिनिटात येऊन, ‘मॅडम बन गया पासवर्ड, थँक्यू’ असे म्हणून जातात. गोष्टी खूप छोट्या असतात. आपल्या सहकाऱ्यांना आपण आपल्या पद्धतीने वागायला भाग पाडू शकत नाही आणि प्रत्येक वेळी दुसऱ्याच्या काऊंटरवर जाऊन ग्राहकाला मदत करू शकत नाही. ते योग्यही नाही. पण आसपास घडणाऱ्या अशा गोष्टी व्यथित करून जातात. ‘ग्राहक सेवा’ वगैरे काही निराळं किंवा पुस्तकी नसतं. गोंधळलेल्या व्यक्तीला फक्त दिशा दाखवणं म्हणजेच तर ग्राहक सेवा असते.
असो. याला जीवन ऐसे नाव. आणखी काय ! म्हणूनच म्हंटल, बँक रोजची, काऊंटर रोजचा तरी अनुभव मात्र अनेकरंगी.
–
स्मिता गानू जोगळेकर. 9892551950
