–
रंगनाथन आजोबांनी एका पाठोपाठ एक असे तीन महिने एक एक करून फिक्स डिपॉझिट रिसिप्ट मोडून तीन ठिकाणी RTGS ने पैसे पाठवले. सहज गप्पांमध्ये त्यांना याबद्दल विचारलं. तर ते म्हणाले, ‘नाहीतरी माझ्या नंतर मुलांचंच तर आहे सगळं ! नंतर द्यायचे ते आत्ताच देऊन टाकतो.’ मी म्हंटल ‘आजोबा, राग मानू नका. पण हे पैसे आपल्या मुलांना देत असलात तरीही असे वाटून टाकू नका, त्या पेक्षा रिसिप्टस मध्ये नॉमिनेशन करा’. त्यावर ‘माझी मुलं त्यातली नाहीत हो’, असं म्हणत आजोबा त्या दिवशी गेले खरे पण पुढच्या वेळी आले तेव्हा विचारते झाले.. ‘ते नॉमिनेशनचं काय म्हणत होता तुम्ही?’, म्हणजे माझ्या सांगण्याचा योग्य तो परिणाम झाला होता.
मुलाच्या ऍडमिशनच्या चिंतेत असलेल्या राजेशला पटकन डिमांड ड्राफ्ट हवा होता. ते करून त्याला ऑफिस गाठायचं होतं. मला याची जाणीव होती.’दहा मिनिटात ड्राफ्ट देते’, असं सांगून मी राजेशचं निम्मं टेन्शन कमी केलं आणि नंतर हातातलं काम बाजूला ठेऊन ड्राफ्ट खरोखर वेळेच्या आत त्याच्या हातात दिला. त्या क्षणी राजेशसाठी हा वाचलेला वेळ लाखमोलाचा होताच पण अशा तणावाच्या मनस्थितीत हे सुहृद वर्तन दिलासा देणारं होतं.
या आणि अशा परिस्थितीत विचारीपणे, समंजसपणे वागणारे कर्मचारी बँकेचे अँबेसीडर असतात. ‘आम्ही ग्राहक सेवा देतो’, असे डांगोरे न पिटता निःशब्दपणे आपले व्रत पाळणारे दूत असतात. ‘ग्राहक सेवा’ म्हणजे नेमकं असतं तरी काय? खरंतर सेवा शब्दाच्या प्रत्येकाच्या व्याख्या वेगळ्या असू शकतात. बँकेच्या संदर्भात विचार करता ग्राहक सेवा म्हणजे काऊंटरच्या आतल्या व्यक्तीने काऊंटर बाहेरच्या व्यक्तीचं मन, त्याची गरज समजून घेत त्या व्यक्तीने सांगितलेल्या आणि न सांगितलेल्याही गोष्टींची पूर्तता करणं, शंकासमाधान करणं, माहिती देणं, प्रतिक्रिया जाणून घेणं आणि त्या प्रतिक्रियांनुसार आपल्या सेवेत योग्य ते बदल करणं. मार्केटिंगच्या मोठ्यामोठ्या डिग्र्या हे आजच्या काळाचे तंत्र आहे. परंतु हे असले कोर्स सुरु होण्या पूर्वीपासून बँकांमध्ये सेवा देणं हे प्रत्यक्ष अमलात आणलं जात आहे. समोरच्या व्यक्तीच्या मानसिकतेचा अभ्यास करून त्या प्रमाणे कृती करणं म्हणजेच ग्राहक सेवा होय. एक समाधानी ग्राहक शंभर ग्राहक आणू शकतो मात्र एक असंतुष्ट ग्राहक हजार ग्राहक तोडू पण शकतो, हे एक वाक्य ग्राहक सेवेचं मर्म सांगण्यास पुरेसं आहे.
आज बँकिंग बदललं आहे, केवळ ‘मॅन्युअल’ जाऊन ‘कोअर बँकिंग’ आलं एवढा हा ढोबळ बदल नसून, बँकांची कार्यशैली बदलली आहे. ग्राहकांची आणि बँकांची मानसिकता बदलली आहे. आजच्या बँकिंग मध्ये ‘ह्युमन टच’ / ‘वैयक्तिक संबंध’, पूर्वीसारखे राहिलेले नाहीत असं पन्नाशी पलीकडच्या ग्राहकांचं मत आहे तर दुसरीकडे आजच्या तेज गतीने धावणाऱ्या जगात तरुण पिढीकडे कोणत्याच गोष्टीसाठी वेळ नाहीये. आम्ही पैसे मोजायला तयार आहोत आम्हाला घर बसल्या किंवा ऑफिसमधून अथवा प्रवासा दरम्यान संपूर्ण बँकिंग करण्याची सोय हवी असं या पिढीचं म्हणणं असतं. आजच्या अशाश्वत जगात लोकांचे आरोग्य, लोकांचे आयुष्य किती धोक्यात आहे हे त्यांच्या मनावर ठसवून इन्शुरन्स सारख्या सेवा विनाअभ्यास मोठ्या प्रमाणावर विकल्या जात आहेत. ‘दुनिया झुकती है झुकाने वाला चाहिए’, असं म्हणतात हे खोटं नाही. आजच्या ग्राहक सेवेचं हे म्हंटल तर प्रॅक्टिकल पण म्हंटल तर केवळ व्यावसायिक रूप आहे. !!
असो, इथे आपला हेतू ग्राहक सेवेच्या पुस्तकी व्याख्येपेक्षा त्याच्या तळाशी दडलेल्या गाभ्यावर दृष्टिक्षेप टाकण्याचा आहे. ग्राहक सेवेचा विचार करताना मानसशास्त्र आपोआप जोडीने चालत असतं. आजच्या तंत्रज्ञानाधारित जगात बहुतांश कामं संगणक करतो असं आपण म्हणत असलो तरीही त्या संगणकाच्या मागे मनुष्य मेंदू आणि मनुष्य हृदय काम करतात हे विसरून चालणार नाही. आणि याच मेंदू आणि हृदयाची तार जेव्हा समोरच्या मेंदू आणि हृदयाशी सुरेल जुळवली जाते तेव्हा उत्तम ग्राहक सेवेचं दर्शन घडतं.
स्मिता गानू जोगळेकर.
9892551950
smita_dj@hotmail.com
