–
बँकेत लागल्यानंतर Certified Associate of the Indian Institute of Bankers (C.A. I. I.B. ) ही परीक्षा असते. अर्थात परीक्षा देणं / न देणं ऐच्छिक असतं. परीक्षा पास झाल्यास पगारवाढ म्हणजेच इन्क्रिमेंट मात्र मिळतं. अर्थात बँकेचा मूळ हेतू असतो तो कर्मचाऱ्यांना बँकिंगचा गाभा कळावा, योग्य/अयोग्याची जाणीव व्हावी, नियम आणि अटींची ओळख व्हावी, थोडक्यात म्हणजे जे काही काम करायचं ते नियमांच्या चौकटीत राहून पण ग्राहकांना संपूर्ण समाधान देत करायचं याचं शिक्षण.
तर या परीक्षेला एक विषय असतो ‘प्रॅक्टिस अँड लॉ ऑफ बँकिंग’ म्हणजेच बँकिंग मध्ये नियम असतात पण प्रत्येकच वेळी हे नियम काटेकोरपणे लागू करता येत नाहीत हे सांगणं, शिकवणं. अहं, इथे नियम कसे मोडावे हे सांगायचं नसतं तर नियमांचा योग्य वापर कसा करायचा असतो हे सांगितलेलं असतं. पुस्तकात दिलेल्या नियमांचं त्या त्या वेळच्या परिस्थितीनुसार आकलन करून घेत मग ग्राहक सेवा कशी द्यावी हे अधोरेखित केलेलं असतं. कायदा एक सांगत असला तरी प्रत्यक्षात तो चांगल्या हेतूसाठी थोडाफार कसा शिथिल करायचा वगैरे. फार सुंदर विषय आहे हा.
तर बँकेत फोटोकॉपी (popularly known as Xerox machine 😊) यंत्र आहे ते अर्थात बँकेच्या स्वतःच्या उपयोगासाठी. म्हणूनच ग्राहकांना या यंत्रावर उठसूट कॉप्या काढायला दिल्या जात नाहीत. अगदीच इमर्जन्सी असेल तर करून दिलं जातं आणि या गोष्टीची स्पष्ट कल्पना कर्मचाऱ्यांना दिलेली असते.
त्या दिवशी तुफान पाऊस पडत होता. पोलिओ असलेल्या एक ग्राहकबाई बँकेत आल्या. कोणत्याशा कामासाठी त्यांना कागदपत्र सबमिट करायचे होते आणि त्या बाबत आधी चौकशी करून गेल्या होत्या. पण सांगितलेल्या कागदांपेक्षा नेमका एक कागद जास्तीचा मागितला गेला. त्या म्हणाल्या , “माझ्याकडे याची कॉपी नाही.” नवीनच लागलेला एक पोरगेलासा अधिकारी काऊंटर बघत होता. तो म्हणाला, “सामनेवाली गली में झेरॉक्स है, कॉपी लेके आओ.” बाहेर हाsss पाऊस ! बाई पोलिओमुळे धड चालू शकत नव्हत्या. बँकेचं काम करून त्यांना ऑफिसला जायची गडबड दिसत होती. त्यांनी एकवार काचेच्या दारातून बाहेर नजर टाकली. काचेवरून फक्त पाण्याच्या धारा वाहत होत्या. त्यांच्या चेहऱ्यावर काळजी दाटून आली. आज काम झालं नाही तर … ??
मी हे सगळं दुरून बघत होते. अधिकारी नियमावर हटून बसलेला. खरंतर अन्य कोणी हँडल करत असलेल्या केसमधे दखल न देणं हे कोणत्याही ठिकाणी बेसीक तत्व. पण न राहवून मी शिपायाला खूण केली. त्याला म्हंटल त्या बाईंच्या हव्या असलेल्या कागदाची कॉपी आपल्या बँकेच्या मशिनमधून काढून दे. शिपाई खूप जुना मुरलेला आणि कमला तत्पर. त्याला अधिक काही सांगावं लागलं नाही. बारीक स्माईल करत त्याने कॉपी काढून अधिकाऱ्याच्या हातात दिली. अधिकारी बाईंना म्हणाला, “पाच मिनिटं बसा मग मी एक्नॉलेजमेंट देतो.” पाच मिनिटात त्यांना कागद सबमिट केल्याची पावती मिळाली, त्या बाहेर पडल्या. त्यांचं काम झालं. त्यांना पत्ताही नव्हता की फोटो कॉपी कोणी, का कशी काढून दिली.
आमच्या मुलांच्या वयाची ही ऑफिसमधे लागलेली नवी मुलं ,ज्यांना आम्ही हक्काने कधी चार शब्द सांगतो पण पोटच्या मुलांसारखं प्रेमही करतो आणि ती ही हे जाणून असतात. बाई गेल्यानंतर त्या अधिकाऱ्याला ‘प्रॅक्टिस अँड लॉ ऑफ बँकिंग’ची जाणीव करून दिली. तेच ते कि बँकिंग मध्ये नियम असतात पण प्रत्येकच वेळी हे नियम काटेकोरपणे लागू करता येत नाहीत, परिस्थितीनुसार आणि तारतम्य बाळगत या नियमांमध्ये काही सूट घेता येते आणि घ्यावी. ग्राहक सेवा केवळ पोस्टर्स आणि स्लोगन्स पुरती नसते.
तो छान हसला. त्यालाही बरंच काही लक्षात आलं होतं. वाटलं पुढे दहा-वीस वर्षांनी तो सुद्धा त्याच्या ज्युनिअर्स ना अशाच प्रॅक्टिकल गोष्टी शांतपणे समजावून सांगेल का ? सांगितल्या तर आपल्या या आजच्या धड्याचे सार्थक होईल.
गोष्टी छोट्याच असतात …..पण बरंच काही शिकवून जाणाऱ्या.
स्मिता गानू जोगळेकर.
9892551950
smita_dj@hotmail.com
